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TL9000
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在竞争日益激烈的环境下,通讯公司必须不断满足客户越来越高的期望。对他们来讲,通过建立一套有效但不昂贵的业务管理体系来创造高品质的产品和服务是至关重要的。通讯业的老大,如美国NEC公司、LG电子、三星电子早已发现TL9000质量管理系统是非常有效的工具,不但能帮助企业快速达成目标,成本也较低。 TL9000标准则是QuEST Forum于1999年制定的通讯业质量管理体系标准,其以ISO9000为基础,增加了通讯业的条文标准与衡量指标,涵盖了通讯业三大类别,即硬件、软件和服务的质量体系和衡量指标的特别要求。 TL9000针对九大类别通讯产品的供应链产业,制定了提高客户满意度的绩效衡量指标,其中包括: 通用衡量指标:客户申诉(客户投诉)处理绩效、准时交货绩效 TL9000服务类绩效衡量指标 平均每笔服务的客户投诉问题件数=当月客户投诉问题件数/当月提供服务的笔数书面形式制定清楚的客户投诉认定规则。根据问题判定件数,例如同一客户在一次投诉中反应两个问题,就视为两件客户投诉问题,平均每笔服务的投诉问题件数越小代表越好。 及时解决客户投诉比率=当月已解决的客户投诉件数/当月应解决的客户投诉件数解决客户投诉问题的期限,依客户认可的日期为准,如果客户没有特别要求解决期限,可依据TL 9000标准的要求或比TL9000更严格的公司内部规定,及时解决客户投诉比率越高代表越好。 逾期客户投诉结案比率=当月已结案的逾期客户投诉件数/累计逾期客户投诉件数每月累计之前月份和当月的逾期客户投诉件数,如果没有任何逾期客户投诉件数,以100%表示。 服务品质=当月未发生缺失的服务笔数/当月提供服务的笔数书面形式制定清楚的缺失认定规则,每月记录和统计无缺失服务的比率。 利用TL9000绩效衡量指标改善服务品质标 "平均每笔服务的客户投诉问题件数"的指标也可以用于衡量不同部门或不同公司客户投诉的绩效,有助于合理设定改善目标,形成良性竞争。 "及时解决客户投诉比率"和"逾期客户投诉结案比率",用于衡量处理客户投诉的绩效。可以利用"及解决客户投诉比率"和"逾期客户投诉结案比率"来改善处理客户投诉的时效。 "服务品质"指标,类似工厂的优良质品率指标,"服务品质"指标的改善,代表第一次提供服务给客户而没有缺失的比率提高了,处理服务缺失或客户投诉问题的无附加价值的工作减少,可以更有效的降低客户投诉并增进公司生产力。 结语 TL9000通讯业质量管理体系标准,共分两册,第二册绩效衡量指标的内容不亚于第一册的条文标准,也显示QuEST Forum对衡量指标的重视。前面所介绍的服务类通讯业指标,虽然不一定适用于其它服务业,但是其中的理念,可以为类似公司建立客户满意度衡量指标提供一些参考。 |